Hvilke kunder bør salgsavdelingen følge opp denne uken?
Totalomsetningen kan se bra ut samtidig som viktige kunder kjøper mindre. Med mange kunder og produkter kan slike endringer være vanskelige å oppdage. Kundesignaler gjør dem synlige og gir salg og ledelse et konkret grunnlag for å prioritere oppfølgingen.
I en salgsdrevet virksomhet finnes det gjerne rapporter for omsetning, marginer, kunder, produkter og ordre. Likevel må noen gå gjennom tallene, oppdage endringene og vurdere hva som krever handling.
Det arbeidet konkurrerer med kundemøter, tilbud og den daglige driften. Dermed kan en viktig utvikling bli liggende i et dashboard uten at noen følger den opp.
For en grossist eller distributør med hundrevis av kunder og tusenvis av produkter er dette en konkret utfordring. Det er krevende å holde oversikt over hvem som kjøper mindre, hvilke varegrupper som faller, og hvor det finnes muligheter for å utvikle kundeforholdet.
Gjør endringen konkret
Et kundesignal løfter fram en utvikling som bør undersøkes. Det må vise hvilken kunde det gjelder, hva som har endret seg, og hvorfor endringen er viktig.
Tenk deg dette eksempelet:
En kunde har kjøpt for 800 000 kroner hittil i år, mot 1 million i samme periode i fjor. Nedgangen er 20 prosent. Av fallet på 200 000 kroner kommer 150 000 fra én produktkategori.
Tallene er et illustrasjonseksempel.
Selgeren får dermed et tydelig utgangspunkt for kundesamtalen. Har behovet endret seg? Har kunden hatt problemer med leveranser? Kjøpes deler av sortimentet nå fra andre?
Dataene viser hvor endringen ligger. Dialogen med kunden hjelper dere å forstå årsaken og velge riktig tiltak.
Færre signaler som er verdt å følge opp
Et system som flagger enhver liten svingning, skaper fort en ny liste ingen rekker å gå gjennom.
Derfor må signalene bygge på relevante sammenligninger og tydelige kriterier for hva som er vesentlig. Periodene må være sammenlignbare. Endringen må vurderes i både kroner og prosent. Sesongmønstre og datagrunnlag må tas med i vurderingen.
En liten prosentvis nedgang hos en stor kunde kan være viktigere enn et kraftig fall hos en kunde som handler sporadisk. Samtidig kan nedgang i en sentral produktkategori gi grunn til oppfølging før fallet i kundens samlede kjøp blir stort.
Overlappende utslag bør samles, slik at samme utvikling ikke fyller oversikten med nesten identiske varsler.
Målet er en oversikt det faktisk er mulig å bruke: Hvilke kunder bør vi undersøke først, og hva bør vi se nærmere på?
Riktig oppfølging hos riktig person
Det samme signalet kan være relevant for flere roller, med ulike oppgaver.
Selgeren trenger å se hvilke egne kunder som bør kontaktes, hvilke produkter utviklingen gjelder, og hva som bør avklares i samtalen.
Salgsleder og ledelse trenger å forstå den økonomiske betydningen og om utviklingen gjelder flere kunder, produktområder eller deler av salgsorganisasjonen. Det gir grunnlag for å prioritere innsats og følge opp tiltak.
Kundeservice, innkjøp og drift kan bidra når oppfølgingen avdekker forhold rundt tilgjengelighet, levering eller kundeopplevelse. Et fall i kjøp kan kreve at flere samarbeider om løsningen.
Signalet bør derfor bli starten på en konkret oppfølging: Hvem tar tak, hva skal undersøkes, og når vurderer vi utviklingen på nytt?
Slik jobber BI Pro med kundesignaler
BI Pro kobler sammen virksomhetens systemdata og strukturerer dem i en felles datamodell. På dette grunnlaget utvikler vi kundesignaler som identifiserer vesentlige endringer og gjør det enklere å prioritere kundeoppfølgingen.
Våre rapporteringsløsninger gir oversikten og muligheten til å undersøke detaljene. Signalene retter oppmerksomheten mot kundene og produktområdene som fortjener en nærmere vurdering.
Oppfølgingen bør også fange opp positiv utvikling. Kunder som vokser eller viser økt interesse for deler av sortimentet, kan gi grunnlag for en samtale om nye behov og videre samarbeid.
Verdien oppstår når innsikten blir brukt: i kundesamtalen, i salgsmøtet og i samarbeidet mellom avdelingene.
Vil du se hvordan virksomheten din kan få bedre styring med riktige data og KPI-er?
Ta kontakt med meg for en uforpliktende prat om våre rapporteringsløsninger, dataintegrasjoner og hvordan BI Pro kan hjelpe virksomheten din med bedre beslutningsstøtte.
